Tanya Andrew #26

Pak Andrew, saya seringkali punya banyak kesulitan dengan karyawan frontliner saya. Kadang pekerjaan mereka bagus, namun kadang pekerjaan mereka sangat tidak memuaskan. Terkadang di antara sesama mereka saling bermasalah, kadang juga mereka tidak melayani customer dengan baik padahal sudah melalui berbagai pelatihan-pelatihan. Kalau mereka ditegur, hasilnya bisa baik tapi hanya bertahan beberapa hari kemudian begitu lagi seterusnya. Masa’ saya harus menegur mereka hari-hari dengan kesalahan yang sama? Khan tidak mungkin Pak. Apa saran Bapak sehingga mereka bisa memiliki prestasi yang baik terus menerus? Saran Bapak sangat kami hargai.

Moh. Ridwan

Pak Ridwan dan pembaca Tribun Timur yang budiman, menjadi seorang frontliner memang bukanlah hal yang mudah karena mereka harus selalu tersenyum dan bersikap ramah dengan customer walaupun mereka sedang punya banyak masalah.

Beberapa tips untuk mengatur frontliner agar mereka bisa konsisten dengan pekerjaannya antara lain:

Pertama, tuliskan dengan jelas apa saja yang menjadi tugas dan tanggung jawab mereka secara terperinci dan sedetail mungkin. Jika kita tidak menuliskan tugas dan tanggung jawab mereka secara terperinci, maka bisa saja mereka melakukan sesuatu yang tidak kita harapkan atau mereka justru tidak melakukan apa yang kita harapkan.

Kedua, lakukanlah review dari laporan mereka paling tidak seminggu sekali. Melalui laporan yang mereka buat, kita bisa melihat apakah pekerjaan mereka maksimal atau tidak. Akan lebih baik jika semua laporan yang mereka buat mempunyai nilai dan nilai tersebut akan menunjukkan hasil kerja mereka. Jika nilainya di bawah standar, berikanlah catatan tentang hal-hal apa saja yang yang harus diperbaiki. Jika nilainya di atas rata-rata, berikanlah bonus atau insentif agar mereka bisa mempertahankan hasil kerja maksimal tersebut. Insentif tidak harus berupa uang.

Ketiga, lakukanlah briefing atau pertemuan singkat setiap pagi sebelum mereka mulai bekerja. Tujuan dari briefing adalah untuk mengembalikan fokus mereka kepada pekerjaan karena mungkin saja ada hal-hal yang terjadi dalam rumah mereka sehingga hal tersebut bisa berakibat pada kondisi pekerjaan di hari tersebut.

Keempat, dalam briefing tersebut bahaslah secara singkat masalah-masalah yang mereka hadapi di hari-hari sebelumnya sehingga jika masalah tersebut terjadi lagi, maka mereka sudah tahu apa yang harus dilakukan. Berikanlah kiat-kiat praktis dalam menghadapi customer sulit, dan lain-lain.

Masih banyak tips yang lain, namun semoga tips ini bisa menjadi inspirasi buat kita semua.

Akhirnya, tetap semangat dan jangan pernah menyerah karena apapun yang terjadi selalu ada jalan keluarnya. Ingat, kita tidak dilahirkan sebagai orang gagal tetapi sebagai pemenang.